Hãy cùng khám phá xem công nghệ biến đổi này đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng như thế nào và cách bạn có thể triển khai nó.

AI đàm thoại trong dịch vụ khách hàng là gì?

AI đàm thoại đề cập đến công nghệ cho phép máy móc tham gia vào các cuộc trò chuyện tự nhiên, giống con người với khách hàng. Nó có thể được sử dụng để hỗ trợ các công cụ như chatbot và trợ lý ảo nhằm giải quyết các truy vấn, giải quyết vấn đề cũng như cung cấp thông tin một cách hiệu quả và trên quy mô lớn.

Về cốt lõi, AI đàm thoại sử dụng NLP để hiểu và diễn giải văn bản hoặc giọng nói đầu vào, cho phép nó phản hồi một cách có ý nghĩa. Học máy cho phép các hệ thống này cải thiện theo thời gian bằng cách phân tích các tương tác và học hỏi từ kinh nghiệm trong quá khứ. Ngoài ra, AI đàm thoại sử dụng khả năng hiểu ngữ cảnh để diễn giải ý định đằng sau các truy vấn của khách hàng, đảm bảo các câu trả lời có liên quan và chính xác.

Bằng cách kết hợp các khả năng này, AI đàm thoại có thể biến các chatbot đơn giản thành một công cụ năng động, trực quan và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng và nhóm dịch vụ của bạn.

Một số ví dụ về Tác nhân AI đàm thoại giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

Lợi ích của AI đàm thoại trong dịch vụ khách hàng

AI đàm thoại mang lại nhiều lợi ích, khiến nó trở thành công cụ không thể thiếu cho các hoạt động dịch vụ khách hàng hiện đại:

1. Cải thiện thời gian phản hồi và tính khả dụng 24/7: Trả lời ngay lập tức các yêu cầu của khách hàng, bất kể ngày hay đêm. Các tác nhân AI đàm thoại đảm bảo hỗ trợ không bị gián đoạn, khiến chúng đặc biệt không thể thiếu đối với các công ty toàn cầu phục vụ khách hàng ở các múi giờ khác nhau. Theo Invesp, 40 phần trăm người tiêu dùng không quan tâm đến việc vấn đề của họ được giải quyết bởi AI hay tác nhân con người, miễn là giải quyết nhanh chóng và hiệu quả - và AI đàm thoại chắc chắn có thể giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về tốc độ và sự tiện lợi này.

2. Cá nhân hóa ở quy mô: công cụ trí tuệ nhân tạo có thể đề xuất sản phẩm, điều chỉnh phản hồi và tạo trải nghiệm hỗ trợ hấp dẫn hơn bằng cách hiểu sở thích của người dùng, lịch sử mua hàng và các tương tác trong quá khứ. Ví dụ: dịch vụ phát trực tuyến có thể sử dụng AI đàm thoại để đề xuất nội dung cụ thể trong danh sách theo dõi của người dùng. Với 80 phần trăm khách hàng có nhiều khả năng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa như thế này, AI đàm thoại có thể có tác động rất lớn đến lợi nhuận của bạn.

3. Giảm chi phí vận hành: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại bằng AI đàm thoại giúp giảm nhu cầu về các nhóm dịch vụ khách hàng lớn, cắt giảm chi phí lao động đồng thời nâng cao hiệu quả. Vì hệ thống AI có thể xử lý đồng thời hàng nghìn tương tác, điều này giúp con người có thể tập trung vào các trường hợp phức tạp.

4. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng đánh giá cao dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả có thể đoán trước nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề một cách dễ dàng — và đó chính xác là những gì AI đàm thoại có thể cung cấp. Trải nghiệm được cải thiện này chuyển thành tỷ lệ hài lòng cao hơn và lòng trung thành lâu dài.

Bằng cách sử dụng AI đàm thoại, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, sáng tạo hơn và tiết kiệm chi phí hơn — thiết lập các tiêu chuẩn mới cho trải nghiệm của khách hàng trong thị trường cạnh tranh.

Các trường hợp sử dụng chính của AI đàm thoại trong dịch vụ khách hàng

AI đàm thoại đã định nghĩa lại dịch vụ khách hàng bằng cách giải quyết những thách thức cụ thể mà các phương pháp truyền thống thường gặp phải. Dưới đây là một số trường hợp sử dụng có tác động mạnh nhất, được hỗ trợ bởi các ví dụ thực tế:

1. Xử lý các câu hỏi thường gặp và các câu hỏi lặp đi lặp lại

• Trường hợp sử dụng: AI đàm thoại vượt trội trong việc quản lý các câu hỏi thường gặp và cung cấp phản hồi tức thì cho các truy vấn phổ biến như trạng thái đơn hàng, chính sách hoàn trả hoặc xử lý sự cố kỹ thuật. 

• Ví dụ: Nhà bán lẻ trực tuyến có thể triển khai chatbot để hướng dẫn khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc theo dõi đơn hàng, giải phóng nhân lực để thực hiện các nhiệm vụ phức tạp hơn. Việc tự động hóa này đảm bảo độ phân giải nhanh hơn và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

2. Quản lý hiệu quả số lượng cuộc gọi cao

• Trường hợp sử dụng: Trong các giai đoạn cao điểm, chẳng hạn như mùa mua sắm trong dịp nghỉ lễ hoặc nhu cầu tăng đột biến, AI đàm thoại có thể quản lý đồng thời khối lượng lớn tương tác của khách hàng — ưu tiên các yêu cầu, giải quyết các vấn đề đơn giản ngay lập tức và chuyển các trường hợp phức tạp sang con người. 

• Ví dụ: Các hãng hàng không thường sử dụng trợ lý ảo để hỗ trợ cập nhật, hủy, đặt lại chuyến bay, giảm thiểu tình trạng tắc nghẽn tổng đài.

3. Hợp lý hóa quy trình giải quyết khiếu nại

• Trường hợp sử dụng: Việc giải quyết khiếu nại có thể tốn thời gian nhưng AI đàm thoại sẽ đơn giản hóa quy trình bằng cách thu thập thông tin chi tiết có liên quan, hướng dẫn khách hàng các bước khắc phục sự cố và chuyển trường hợp lên cấp cao hơn khi cần thiết. 

• Ví dụ: Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể sử dụng AI để chẩn đoán các sự cố kết nối thông qua chatbot, cho phép giải quyết nhanh hơn và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

4. Kích hoạt hỗ trợ đa ngôn ngữ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

• Trường hợp sử dụng: AI đàm thoại có thể phá vỡ rào cản ngôn ngữ bằng cách cung cấp hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ. Khả năng này đặc biệt có giá trị đối với các doanh nghiệp toàn cầu phục vụ các khách hàng đa dạng. 

• Ví dụ: Nền tảng thương mại điện tử đa quốc gia có thể triển khai các công cụ AI để cung cấp hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, đảm bảo tất cả khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng, cục bộ mà không cần nhiều nhân viên đa ngôn ngữ.

Bằng cách giải quyết các trường hợp sử dụng quan trọng này, AI đàm thoại trao quyền cho các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ hiệu quả, có thể mở rộng và lấy khách hàng làm trung tâm, mở đường cho trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Các loại công nghệ AI đàm thoại

AI đàm thoại là một thuật ngữ chung cho nhiều công nghệ khác nhau, mỗi công nghệ được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu dịch vụ khách hàng cụ thể. Hiểu được sự khác biệt của chúng có thể giúp bạn chọn giải pháp tốt nhất cho các yêu cầu riêng của mình.

Chatbot truyền thống

Chatbot AI sáng tạo

Trợ lý giọng nói

Đặc vụ AI

Mô hình lai

Mỗi loại công nghệ AI đàm thoại có những khả năng riêng biệt, khiến doanh nghiệp của bạn cần phải kết hợp công cụ này với các mục tiêu dịch vụ khách hàng cụ thể nếu bạn muốn tận dụng tối đa công nghệ này.

Tương lai của AI đàm thoại trong dịch vụ khách hàng

Tương lai có vẻ tươi sáng cho AI đàm thoại trong dịch vụ khách hàng, với những tiến bộ tiên tiến hứa hẹn những tương tác khách hàng trực quan, hiệu quả và cá nhân hóa hơn nữa. Dưới đây là ba xu hướng và đổi mới mới nổi có thể xác định lại cách bạn tương tác với khách hàng của mình:

1. Cá nhân hóa nâng cao với AI dự đoán

• Trường hợp sử dụng: Bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử, mô hình hành vi và thông tin đầu vào theo thời gian thực, AI đàm thoại sẽ chủ động đề xuất các giải pháp, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích cá nhân mà không cần khách hàng phải hỏi.

• Ví dụ: Trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI cho nền tảng thương mại điện tử có thể đề xuất các sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt web và các giao dịch mua trước đây của khách hàng ngay khi họ truy cập trang web, tạo ra trải nghiệm mua sắm được quản lý chặt chẽ.

2. Những tiến bộ về phân tích cảm xúc và AI hỗ trợ giọng nói

• Trường hợp sử dụng: AI hỗ trợ giọng nói ngày càng trở nên phức tạp hơn, với khả năng hiểu giọng, phương ngữ và sự khác biệt tinh tế trong giọng điệu. Cùng với phân tích cảm xúc, các hệ thống này có thể phát hiện cảm xúc của khách hàng - như sự thất vọng, hài lòng hoặc khẩn cấp - trong các cuộc trò chuyện, cho phép doanh nghiệp phản hồi một cách thích hợp. 

• Ví dụ: Đường dây hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI của một công ty tiện ích có thể ưu tiên báo cáo khi phát hiện sự thất vọng của khách hàng, đảm bảo sự can thiệp kịp thời của con người.

3. Vai trò của AI trong việc chủ động tương tác với khách hàng

• Trường hợp sử dụng: Sự tham gia chủ động được hỗ trợ bởi AI đàm thoại sẽ cho phép các doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại có thể xảy ra trước khi chúng phát sinh. Các mô hình dự đoán sẽ giúp xác định các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như gián đoạn dịch vụ hoặc hóa đơn quá hạn, thúc đẩy AI liên hệ với các giải pháp hoặc lời nhắc. 

• Ví dụ: Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể sử dụng AI để cảnh báo khách hàng về khả năng mất mạng trong khu vực của họ và đưa ra trước các giải pháp thay thế.

Khi AI đàm thoại tiếp tục phát triển, khả năng cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, chủ động và thông minh về mặt cảm xúc sẽ xác định lại cách bạn cung cấp dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của bạn với Đại lý AI Jotform

Chuyển đổi dịch vụ khách hàng thành trải nghiệm năng động, trò chuyện chưa bao giờ dễ dàng hơn thế, nhờ Đại lý AI của Jotform. Giải pháp không cần mã này cho phép doanh nghiệp của bạn biến các biểu mẫu tĩnh thành các công cụ tương tác do AI điều khiển để thu hút khách hàng, đặt câu hỏi và cung cấp câu trả lời theo thời gian thực — tất cả đều được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.

Cách thức hoạt động của Tác nhân AI Jotform

1. Chọn biểu mẫu bạn muốn nâng cao hoặc chọn từ hơn 7.000 mẫu có sẵn trong Danh mục đại lý.

2. Cung cấp dữ liệu liên quan bằng cách sử dụng tài liệu hoặc URL để đào tạo đại lý của bạn.

3. Cá nhân hóa tác nhân AI trong Trình tạo tác nhân để phù hợp với tông màu và yêu cầu thương hiệu của bạn.

Sau khi triển khai, các đại lý này có thể cải thiện cách doanh nghiệp của bạn thu thập thông tin, làm cho quy trình trở nên trực quan, hiệu quả và hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

Tại sao nên chọn Đại lý Jotform AI để phục vụ khách hàng?

Bằng cách tận dụng Đại lý AI của Jotform, bạn có thể làm cho dịch vụ khách hàng của mình trở nên sáng tạo, tương tác và trò chuyện hơn. 

các Thư mục đại lý AI của Jotform cung cấp hơn 7.000 mẫu đại lý được thiết kế sẵn để phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng của bạn, trong đó có hơn 1.000 mẫu Dịch vụ & Hỗ trợ Khách hàng Đại lý AI được thiết kế để tăng cường tương tác và thu thập phản hồi.

Ví dụ, Phản hồi về dịch vụ khách hàng Đại lý AI giúp doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết về khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách sử dụng tác nhân này, bạn có thể phân tích phản hồi theo thời gian thực, xác định các điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ mà không cần tốn nhiều công sức thủ công.

Khám phá Danh mục đại lý AI của Jotform ngay hôm nay và khám phá cách những công cụ này có thể biến đổi hoạt động của bạn thông qua

• Cuộc trò chuyện năng động: Thay thế các hình thức tĩnh bằng trải nghiệm trò chuyện hấp dẫn.

• Dễ sử dụng: Không cần mã hóa. Chỉ cần thiết lập và tùy chỉnh tác nhân AI của bạn chỉ trong vài bước.

• Giải pháp tùy chỉnh: Đào tạo các nhân viên AI bằng dữ liệu của bạn để có những phản hồi phù hợp với nhu cầu và thông điệp của doanh nghiệp bạn.

• Hiệu quả nâng cao: Đơn giản hóa việc thu thập dữ liệu và tương tác với khách hàng, tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Sử dụng AI đàm thoại để có dịch vụ khách hàng đặc biệt

AI đàm thoại đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng và thay đổi cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. Vì vậy đừng để bị bỏ lại phía sau. Bắt đầu cung cấp thời gian hỗ trợ nhanh hơn, tương tác được cá nhân hóa cao và hỗ trợ có thể mở rộng ngay hôm nay — cho dù đó là thông qua việc xử lý Câu hỏi thường gặp, quản lý số lượng cuộc gọi lớn hay cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ.

Khi công nghệ tiếp tục phát triển, tiềm năng cá nhân hóa nâng cao, sự tương tác chủ động và trí tuệ cảm xúc sẽ đặt ra những tiêu chuẩn mới cho dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nếu bạn muốn dẫn đầu, bây giờ là lúc bắt đầu tham gia chương trình